So nutzen Unternehmen das Potenzial ihrer UCC-Plattformen zur Einrichtung von Digital Workplaces 

Digital Workplaces verändern derzeit unsere Arbeitswelt. Sie führen alle Kommunikationskanäle am Desktop der Mitarbeiter zusammen und erweitern sie um flexible Collaboration- und Integrationsoptionen. Mobile Digital Natives erhalten so durchgehend Zugriff auf alle relevanten Unternehmens-Informationen – und das überall und jederzeit ebenso produktiv wie im Büro. Soweit zumindest die Theorie. In der Praxis erweist sich die Einrichtung von Digital Workplace oft als anspruchsvolles Integrationsprojekt, das Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen stellt. In Teil 1 des Artikels erläutern wir heute die ersten Schritte für die Einrichtung von Digital Workplaces.

Der Digital Workplace – ein innovativer, vollständig digitalisierter Arbeitsplatz, an dem jeder Mitarbeiter genau die Tools und Kommunikationskanäle vorfindet, die er im Alltag benötigt – steht derzeit in vielen Unternehmen ganz oben auf der Wunschliste. Doch in der Praxis sind viele IT-Abteilungen mit dem als hochkomplex wahrgenommenen Migrationsprojekt zunächst überfordert. Dabei ist Implementierung oft gar nicht so schwer: Wer eine leistungsfähige, moderne UCC-Plattform im Einsatz hat und die richtigen Partner ins Boot holt, hat die wichtigsten Weichen für einen erfolgreichen Projektverlauf bereits gestellt.

Schritt 1: Bündelung der Kommunikationskanäle
Moderne Arbeitsplätze sind von einem bunten Mix synchroner und asynchroner Kommunikationskanäle und Endgeräte geprägt: Je nach Situation und Anforderung kommunizieren Mitarbeiter über Telefon und Voice-Mail, Video-Meetings und Audio-Konferenzen, E-Mail und Chat oder sogar ganz klassisch per Fax. Diese Medienvielfalt ist an sich schon schwer im Blick zu behalten. Hinzu kommt erschwerend, dass jeder dieser Kanäle auf einer Vielzahl von Endgeräten empfangen wird: So schlagen E-Mails in der Regel parallel am Desktop-PC und am Smartphone auf, während Anrufe oft gleichzeitig auf dem DECT-Mobilteil, dem iPhone und dem Desktop-Telefon signalisiert werden. Die Folge sind häufig unübersichtliche Kommunikationsprozesse: Wenn sich Chat-Verläufe, Adressbücher, Anruferlisten und Voice-Mails jeweils auf drei oder vier Endgeräte verteilen, dauert die Suche nach der richtigen Telefonnummer nun einmal deutlich länger. Hinzu kommt, dass auch die Erreichbarkeit der Mitarbeiter leidet und der administrative Aufwand mit jedem Kanal und jedem Endgerät zunimmt.

Kein Wunder also, dass die Bündelung der Kommunikationskanäle im Mittelpunkt der meisten Digital-Workplace-Initiativen steht. Technologisch lässt sich diese Anforderung heute am besten durch den Einsatz einer modernen Unified-Communications-Lösung bewältigen. Die wahlweise in der Cloud oder On-Premises gehosteten Systeme ersetzen die klassische Telefonanlage im Unternehmen durch eine vollständig IP-basierte Plattform und schaffen mit der Vereinheitlichung der Infrastruktur die Voraussetzungen, um die Telefonie mit allen anderen Kommunikationskanälen in einem einzigen UCC-Client zusammenzuführen. Dieser kann je nach Arbeitsplatz und Anforderung auf dem Desktop-PC, dem Notebook und dem Smartphone des Anwenders installiert werden. Das bietet dem Endgeräte-Wildwuchs in vielen Unternehmen Einhalt. Es erleichtert den Mitarbeitern, ihre Kundenkontakte durchgehend im Blick zu behalten und in einheitlicher Qualität zu bearbeiten. Die Migration auf eine IP-basierte Lösung bietet darüber hinaus noch eine Reihe weiterer Vorteile – etwa mit Blick auf die einfachere Administration, die breitere Endgeräteauswahl und die offenen Schnittstellen der Plattform.

Schritt 2: Weichenstellung für eine effiziente Collaboration
Sind die Kommunikationskanäle am Digital Workplace gebündelt, gilt es im nächsten Schritt, die Weichen für eine effiziente Zusammenarbeit des Teams zu stellen. Welche Collaboration-Tools dabei im Einzelfall den höchsten Nutzen bieten, hängt maßgeblich von der Branche und vom Aufgabenfeld des Mitarbeiters ab: Ein mobiler Vertriebler wird auf ganz andere Funktionen Wert legen als sein Kollege Support. Einigen Features kommt aber über alle Bereiche hinweg eine Schlüsselrolle zu:

  • Das Fundament erfolgreicher Digital-Workplace-Modelle ist in der Regel ein unternehmensweites Presence Management, das die Mitarbeiter über den Status und die Verfügbarkeit ihrer Kollegen auf dem Laufenden hält. Im Idealfall sollten die Statusmeldungen dabei über ein einfaches „Anwesend/Abwesend“ hinausgehen und die Kollegen auch über den Aufenthaltsort und die voraussichtliche Dauer der Abwesenheit informieren, um Anrufern gegenüber stets auskunftsfähig zu bleiben.
  • Der Schlüssel zu einer effizienten Zusammenarbeit in verteilten Teams ist das Teilen: Features wie Screen-Sharing, File Sharing und Document Sharing ermöglichen es Mitarbeitern, anspruchsvolle Projekte gemeinsam voranzutreiben und dabei durchgehend den Überblick über Zeitpläne, Dateistände und Abläufe zu behalten.
  • Mit der rasant voranschreitenden Digitalisierung stehen Unternehmen viele Ansatzpunkte offen, um ihre Kommunikationstools nahtlos in vorhandene ERP- oder CRM-Anwendungen zu integrieren – und so eine noch effizientere Zusammenarbeit zu ermöglichen. So verfügen viele UCC-Plattformen heute über flexible Schnittstellen für die Anbindung vorhandener Kundendatenbanken und Abrechnungssysteme. Mitarbeiter haben auf diese Weise zum Beispiel die Möglichkeit, Gespräche automatisch Kundenakten hinzuzufügen und am Monatsende minutengenau abzurechnen.

Im Idealfall sollten auch diese Funktionalitäten nahtlos in die Benutzeroberfläche des UCC-Clients eingebunden werden, um ohne Medienbrüche darauf zugreifen zu können.

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