Möchten Unternehmen Ihre Telefonie in die Cloud auslagern, haben sie die Wahl zwischen IP-Centrex und einer individuell in der Cloud gehosteten Telefonanlage als Cloud Service. Beide Ansätze bieten wesentliche Vorteile von Managed Services, unterscheiden sich aber grundsätzlich. Welche Lösung sich für welchen Anwendungsfall eignet, hängt maßgeblich vom angestrebten Individualisierungsanspruch der Telefonie ab.
Die Arbeitswelt ist vom anfänglichen Hype-Thema „Outsourcing“ geprägt. Mittlerweile profitieren immer mehr Unternehmen vom zukunftsfähigen IT-Modell und entscheiden sich dazu, ihre Geschäftsanwendungen nicht mehr lokal im eigenen Netzwerk zu betreiben, sondern in Form gehosteter Services zu beziehen. Auch die Telefonie zählt heute zu den zahlreichen Business-Applikationen, die regelmäßig ausgelagert werden. Typischerweise wird hierbei die TK-Anlage als virtuelle Appliance im Rechenzentrum eines spezialisierten Dienstleisters gehostet und dem Kunden über das Internet zur Verfügung gestellt.
Unternehmen haben dabei die Wahl, sich zwischen zwei Ansätzen von ausgelagerter Telefonie zu entscheiden. Sie nutzen im Rahmen des IP-Centrex-Modells die Funktionen einer durch den Provider im öffentlichen Netz bereitgestellten Telefonanlage, auf die alle Kunden des Providers zugreifen und die entsprechend auf Standardfunktionalitäten begrenzt ist. Alternativ können sich Unternehmen im Rahmen eines individuellen Cloud Services eine eigene TK-Anlage zusammenstellen, auf die sie exklusiven Zugriff erhalten. Neben einigen prinzipiellen Gemeinsamkeiten weisen die beiden Betriebsarten bei genauerer Betrachtung aber grundsätzliche Unterschiede auf, die bei der Auswahl der geeigneten Lösung zu berücksichtigen sind.
Ausgelagerte Telefonie: Hardware konsolidieren, Eigenkapital schonen
IP-Centrex und eine individuell gehostete Telefonanlage bieten Anwendern jeweils sämtliche Vorteile von Managed Services im Allgemeinen. Das hostende Rechenzentrum allein ist für Bereitstellung, Aktualisierung, Absicherung, Pflege und Wartung der TK-Anlage zuständig. Betreiben Unternehmen dagegen eine Appliance in Eigenregie, müssen sie entweder die personellen Ressourcen oder das technische Know-How zur Verfügung stellen sowie eigene Hardware konsolidieren. Ausgelagerte TK-Anlagen sorgen also nicht nur in Bezug auf die Infrastruktur, sondern auch unter finanziellen Gesichtspunkten für Entlastung.
Die Abrechnung erfolgt auf Monats- oder Jahresbasis und die Angebote der meisten Anbieter folgen in der Regel den Ansätzen „Pay-as-you-need“ bzw. „Pay-as-you-grow“. Das bedeutet, Nutzerlizenzen lassen sich bedarfsgerecht in Einzelschritten nach oben oder unten skalieren. Unternehmen können Ihre Telefonie also flexibel an unterschiedliche Geschäftsentwicklungen anpassen und zahlen stets nur die Nebenstellen, die sie tatsächlich auch benötigen.
IP-Centrex und individuell gehostete Lösungen stellen an Unternehmen ähnliche Voraussetzungen. Es wird jeweils die Verbindung zur remote betriebenen TK-Anlage über das Firmennetzwerk oder die Breitbanddatenleitung hergestellt. Eine stabile Internetverbindung ist daher für Business-Anwender, die ihre Telefonie gehostet beziehen wollen, zwingend erforderlich. In beiden Fällen wird die interne Telefonie über das LAN abgewickelt, sodass Anwender zwischen allen SIP-fähigen Desktop-Telefonen und Softphones wählen können. Die digitalisierten Gespräche werden ins hostende Rechenzentrum übertragen und dort über gebuchte SIP-Trunks ins öffentliche Netz übergeben.
IP Centrex: günstige Lösung für große Benutzerzahlen
Im Rahmen von IP-Centrex-Modellen bieten Provider virtuelle Telefonanlagen mit vordefinierten Leistungspakten an. ITK-Verantwortliche buchen ein festes Kontingent an Nebenstellen in einer Telefonanlage. Sie teilen sich die TK-Anlage dann mit anderen Kunden, die das gleiche Angebot gewählt haben. Ein wesentlicher Vorteil der standardisierten Lösung besteht sind die geringen Kosten, mit denen sich große Benutzerzahlen bereitstellen lassen. Auch im Hinblick auf den Umfang der Basisfunktionen stehen führende IP-Centrex-Lösungen herkömmlichen, On-Premise-betriebenen TK-Anlagen in nichts nach.
Zahlreiche Leistungsmerkmale der klassischen Telefonie, etwa Halten, Makeln oder Weiterleiten sind ebenso enthalten, wie rudimentäre CTI-Schnittstellen, die TK-Anlage und IT verzahnen und so zusätzliche Funktionen, wie beispielsweise das Wählen per Mausklick aus dem PC-Adressbuch ermöglichen. Die Einbindung mobiler Endgeräte via Parallelruf ist darüber hinaus ebenfalls standardmäßig vorgesehen und lässt sich in der Regel, ebenso wie weitere einfache Administrierungsaufgaben, über eine webbasierte grafische Benutzeroberfläche von den Kunden selbst einrichten. Dennoch sind die Individualisierungsmöglichkeiten bei dieser Betriebsart naturgemäß begrenzt.
Individuelle Telefonanlage als Cloud-Service: nahtlose Integration für UCC-Umgebungen
Bei einer dediziert betriebenen Telefonanlage als Cloud-Service erschließen sich viele Individualisierungsmöglichkeiten. Unternehmen haben zunächst freie Provider-Wahl. Darüber hinaus ist die Nutzung moderner UCC-Umgebungen möglich. Neben der Bündelung einzelner Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder Videoconferencing ist hierunter insbesondere die tiefe Einbindung von Kommunikationsprozessen in interne Abläufe, etwa indem Service- und Hotline-Mitarbeitern bei eingehenden Anrufen automatisch anhand der Rufnummer des Anrufers alle relevanten Informationen zum Klienten angezeigt werden zu verstehen.
Dem Leistungsumfang individualisierter Telefonanlagen als Cloud Service sind dabei heute praktisch keine Grenzen mehr gesetzt: Je nach Einsatzszenario können Unternehmen ihre ausgelagerte Plattform beispielsweise zum gehosteten, medienübergreifenden Contact-Center ausbauen, mit vorhandenen Intercom- und Türsprechstellen vernetzen oder um unternehmensweite Presence Management- und Chat-Funktionalitäten erweitern.
Cloudbasierte Telefonanlagen, die individuell zusammengestellt und exklusiv für einen Klienten gehostet werden, bieten darüber hinaus den Vorteil, dass sie sich bei Bedarf aus der Cloud jederzeit wieder zurück auf eine lokal betriebene Hardware- oder VMware-basierte Appliance verschieben lassen. Dabei bleiben unternehmensspezifische Konfigurationen erhalten. Darüber hinaus erfolgt die Anbindung an das öffentliche Netz bei cloudbasierten Telefonanlagen für gewöhnlich über Multiple-SIP-Trunks.
Im Gegensatz zu IP-Centrex-Modellen sind Kunden einer Cloud-Lösung nicht an einen SIP-Provider gebunden sondern können frei wählen. Unternehmen mit variablem, internationalen Telefonieverhalten können auf diese Weise individuelle Verträge mit attraktiven Auslandstarifen abschließen. Gegenüber IP-Centrex-Lösungen lassen sich damit erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. Im Falle einer Expansion ins Ausland ergeben sich für das Unternehmen mehrere Vorteile bei Nutzung einer cloudbasierten Telefonanlage: Das Unternehmen kann die bisherige TK-Anlage wie gewohnt weiter verwenden und wechselt bei Bedarf den Provider. Bei IP-Centrex-Lösungen müssten im Falle eines gewünschten Providerwechsels die Mitarbeiter auf eine neue Anlage geschult werden.
Fazit: Telefonie oder UCC, das ist hier die Frage
IP-Centrex und individuell konfigurierte, dedizierte für einen Kunden gehostete TK-Anlagen in der Cloud haben sich zwei Lösungsansätze auf dem Markt der virtuelle Telefonie etabliert. Beide Modelle bieten Unternehmen die bekannten Vorteile von Managed Services und haben einiges gemein, unterscheiden sich dennoch sehr wohl im Detail. Während bei IP-Centrex meist kostengünstige, standardisierte Leistungspakete mit Basisfunktionsumfang im Fokus stehen, setzen modular erweiterbare cloudbasierte Telefonanlagen den Schwerpunkt auf die tiefe Integration von Kommunikations- und Business-Prozessen.
Aufgrund der unterschiedlichen Stärken besitzen beide Modelle ihre Daseinsberechtigung. Unternehmen, die ihre Telefonanlage auslagern möchten, sind also gut beraten, ihre aktuellen und zukünftigen Anforderungen vorab zu definieren. Betriebe mit einer hohen Anzahl identischer Arbeitsplätze finden vermutlich in IP-Centrex die optimale Lösung. Anspruchsvolleren und zukunftssicheren Integrationsszenarien hingegen begegnet man am besten mit modernen UCC-Umgebungen, wie sie in Form individuell konfigurierter Telefonanlagen als Cloud Service bereitstehen.